SLA et pénalités

Les deux modes de livraison

Wasal propose deux modes de livraison avec des exigences différentes :

Mode	Délai de livraison	Description
W-Now	2 heures	Livraison express
W-Comfort	Standard	Livraison classique

Délais d'acceptation de commande

Vous devez accepter chaque commande dans les délais suivants (pendant vos heures d'ouverture) :

Mode	Délai maximum	Conséquence du dépassement
W-Now	40 minutes	Pénalités appliquées
W-Comfort	12 heures (720 min)	Pénalités appliquées

Les délais ne comptent que pendant les heures d'ouverture de votre store. Le compte à rebours est pausé en dehors de ces horaires.

Délais de préparation ("Prêt à collecter")

Après acceptation, vous devez marquer la commande comme "Prêt à collecter" :

Mode	Délai maximum
W-Now	10 minutes
W-Comfort	75 minutes

Système de pénalités progressif

Les pénalités suivent un système d'escalade :

1er dépassement

Avertissement simple (W-Now et W-Comfort). Aucune retenue financière.

2e dépassement

Mode	Pénalité
W-Comfort	Commission de la vente intégralement retenue
W-Now	Commission retenue + service W-Now désactivé

3e dépassement et plus (récidive)

Mode	Pénalité
W-Comfort	Commission retenue + déréférencement du store pendant 7 jours + plan d'action correctif requis
W-Now	Commission retenue + déréférencement 7 jours + plan d'action correctif requis

Le store ne sera réactivé qu'après partage d'un plan d'action correctif et réunion avec l'équipe Wasal.

Pénalités par type de SLA (détail W-Now)

Temps de préparation	Pénalité
0 à 40 min	Aucune
41 à 120 min	Retenue de la commission

Pénalités par type de SLA (détail W-Comfort)

Temps de préparation	Pénalité
0 à 240 min (4h)	Aucune
241 min et plus	Retenue de la commission

Annulation de commande

Si vous annulez une commande (ou si elle est automatiquement annulée par dépassement de délai), la totalité de la commission est retenue.

Délais avant annulation automatique :

W-Now : 75 minutes sans acceptation
W-Comfort : 24 heures sans acceptation

Vous recevrez un appel du Seller Support :

W-Now : après 15 minutes sans action
W-Comfort : après 6 heures sans action

Autres pénalités

Manquement	Pénalité
Refus de commande pour rupture de stock	Retenue de la commission
Annulation après acceptation	Retenue de la commission
Livraison de produit défectueux	SAV vendeur ; au 3e cas sur le même produit, le produit est désactivé
Livraison de produit contrefait	Remboursement intégral + pénalité de 5x le montant + interdiction permanente + poursuites possibles
Avis négatifs répétitifs	Suspension temporaire ou définitive du compte
Retard paiement services marketing	Majoration de 10 % par mois de retard

Délai de traitement des retours

Vous devez traiter toute demande de retour dans un délai de 2 jours ouvrés à compter de la réception du colis retourné
Le non-respect de ce délai peut entraîner des pénalités

Conseil : suivez vos commandes de manière rigoureuse et activez les notifications push pour ne jamais dépasser les délais. C'est la meilleure façon d'éviter les pénalités.