Un litige est ouvert quand un acheteur conteste une commande : produit non reçu, non conforme, endommagé, ou retour refusé. Votre réactivité et la qualité de vos preuves déterminent l'issue.

Avant de commencer

Le Seller Portal n'a ni rubrique ni notification dédiée aux litiges : c'est Wasal qui vous signale un litige ouvert par un acheteur. Transmettez vos éléments sans attendre : sans réponse de votre part, le support Wasal tranche seul, généralement en faveur de l'acheteur.

Les types de litiges

Type	Qui ouvre	Délai acheteur
Colis non reçu	Acheteur	15 jours après expédition
Produit non conforme	Acheteur	7 jours après livraison
Produit endommagé	Acheteur	48h après livraison
Retour refusé	Acheteur (suite refus vendeur)	5 jours après refus

Accéder à un litige

01
Contacter Wasal sur le dossier
Le Seller Portal n'a pas de rubrique dédiée aux litiges. Ouvrez Module réclamation ▸ Nouveau ticket et indiquez le numéro de commande dans le sujet : le type de ticket est attribué par Wasal après l'envoi. Voir Ouvrir une réclamation au support Wasal. Vous pouvez aussi joindre votre gestionnaire de compte au 05 22 09 43 43.
02
Obtenir le détail du litige
Demandez au support ou à votre gestionnaire la raison invoquée par l'acheteur et ses éventuelles photos, puis consultez l'historique de la commande dans Mes commandes.
03
Préparer vos preuves
Rassemblez avant de répondre : photos du colis avant sa remise au livreur, historique et statut de livraison visibles dans le détail de la commande, bon de livraison signé si disponible.

Répondre au litige

Cas 1 — Colis non reçu

Si le 3PL a confirmé la livraison mais que l'acheteur déclare ne pas avoir reçu :

Consultez l'historique de livraison et le statut dans le détail de la commande
Demandez la preuve de livraison au support Wasal, via le module réclamation : elle provient du 3PL assigné par Wasal
Indiquez le nom du signataire si la preuve le mentionne

Sans preuve de livraison, Wasal rembourse généralement l'acheteur. Demandez-la au support dès l'ouverture du litige.

Cas 2 — Produit non conforme

L'acheteur affirme que le produit reçu ne correspond pas à la description :

Comparez ses photos à votre fiche produit
Si la description est exacte, fournissez les photos d'emballage et une capture de la fiche produit au moment de la commande
Si la description était approximative, proposez un geste commercial (remise, échange) pour éviter l'arbitrage

Cas 3 — Produit endommagé

Demandez les photos du colis extérieur pour identifier un dommage transport
Si le colis est intact mais le produit endommagé, c'est généralement un problème d'emballage de votre côté
Proposez un remplacement ou un remboursement partiel selon le degré de dommage

Les issues possibles

Une fois vos éléments transmis à Wasal, trois scénarios :

01
Accord amiable
Vous et l'acheteur convenez d'une solution (remboursement, échange, remise). Le dossier est clôturé, la décision appliquée automatiquement.
02
Arbitrage Wasal
Faute d'accord, le support Wasal analyse les preuves et tranche. La décision s'applique au prochain paiement.
03
Escalade vendeur
Si vous estimez l'arbitrage injuste, ouvrez un nouveau ticket (Module réclamation ▸ Nouveau ticket) en apportant de nouveaux éléments, ou contactez votre gestionnaire de compte au 05 22 09 43 43.

Impact sur votre compte vendeur

Un litige perdu a plusieurs conséquences :

Remboursement déduit du prochain versement
Note de satisfaction impactée (visible sur votre fiche boutique)
Au-delà de 5% de litiges perdus sur 30 jours, votre compte passe en surveillance renforcée

Voir SLA et pénalités pour le détail des seuils.

Bonnes pratiques pour éviter les litiges

Photographiez chaque colis avant de le remettre au livreur (vue d'ensemble, contenu emballé)
Soyez précis dans vos fiches produits : dimensions, matière, couleurs réelles, défauts éventuels
Répondez aux messages acheteurs sous 24 heures — beaucoup de litiges naissent d'une absence de communication

Gérer un litige client