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Ouvrir une réclamation au support Wasal
Utilisez le module réclamation pour contacter le support Wasal sur un problème de livraison, produit, paiement ou client.
Le module réclamation est votre canal direct avec le support Wasal. Vous y créez des tickets pour signaler un problème que vous ne pouvez pas résoudre seul : colis perdu, retard transporteur, erreur de commission, client litigieux, etc.
Ce module permet au vendeur de contacter Wasal — ce n'est pas un outil pour gérer les réclamations de vos acheteurs. Pour les litiges clients, consultez Gérer un litige client.
Quand ouvrir une réclamation
Ouvrez un ticket dès que vous vous trouvez dans l'un de ces cas :
- Un colis est marqué livré mais le client affirme ne pas l'avoir reçu
- Un retard de livraison dépasse les délais annoncés sans explication du transporteur
- Un client a retourné un produit défectueux et vous attendez un remboursement
- Vous constatez une erreur sur votre commission ou votre paiement
- Une annulation de commande pose un problème côté stock ou facturation
- Vous avez besoin d'aide sur la gestion de votre compte vendeur
Accéder au module
Le module se trouve dans la sidebar, sous la section PARAMÈTRES.
Dans la sidebar, cliquez sur Module réclamation. Le sous-menu se déploie et affiche deux entrées : Liste des tickets et Nouveau ticket.
Créer un ticket
Cliquez sur Nouveau ticket dans le sous-menu. Vous arrivez sur un formulaire avec deux champs : Sujet et Description.
Le sujet doit permettre à l'équipe Wasal d'identifier le problème d'un coup d'œil. Exemples :
- "Colis non reçu — commande S01234"
- "Retard livraison — commande S05678 — J+5 sans mise à jour"
- "Erreur commission — facture du 10/04/2026"
Évitez les sujets vagues comme "problème commande" ou "aide".
La description accepte du texte enrichi (gras, listes, liens). Incluez systématiquement :
- Le numéro de commande concerné (ex. S01234)
- La date du problème ou de la commande
- Les produits impliqués (référence ou nom)
- Le détail précis du problème
- Ce que vous attendez comme résolution (remboursement, réexpédition, correction, etc.)
Si vous avez des captures d'écran pertinentes (conversation client, état du suivi colis), insérez-les directement dans la description via l'éditeur.
Cliquez sur Créer un ticket pour envoyer. Cliquez sur Cancel si vous voulez abandonner et retourner à la liste.
Le formulaire de création ne propose pas de champ "Type de ticket" — la catégorisation est faite par Wasal après soumission. Assurez-vous que votre sujet et votre description indiquent clairement le type de problème.
Les 12 types de tickets
Wasal classe chaque ticket dans l'une des catégories suivantes. Vous pouvez filtrer votre liste par type depuis la page Liste des tickets.
| Type | Utilisation typique |
|---|---|
| Annulation commande | Commande annulée avec impact sur votre stock ou paiement |
| Anomalie réception | Problème constaté à la réception d'un retour |
| Colis non reçu | Client affirme ne pas avoir reçu sa commande |
| Contact form | Demande générale ou question sur la plateforme |
| Disponibilité des articles | Problème de synchronisation stock ou catalogue |
| Gestion du compte client | Problème lié à un compte acheteur spécifique |
| Incident transport | Colis endommagé, perdu ou incident avec le transporteur |
| Non-conformité du produit | Produit reçu par le client ne correspond pas à la fiche |
| Produit défectueux | Produit défectueux reçu ou retourné par le client |
| Report d'une livraison | Demande de report ou reprogrammation d'une livraison |
| Retard de livraison | Délai de livraison dépassé sans résolution transporteur |
| Retour & Remboursement | Retour accepté mais remboursement en attente ou incorrect |
Suivre vos tickets
Cliquez sur Liste des tickets pour voir tous vos tickets ouverts et leur statut.
Le tableau affiche : ID du ticket, Sujet, Date de création, Statut.
Les tickets suivent ce workflow :
| Statut | Signification |
|---|---|
| New | Ticket créé, en attente de traitement par Wasal |
| In Progress | Ticket pris en charge par un agent Wasal |
| Escaladé | Transmis à un niveau supérieur pour résolution |
| Done | Réclamation résolue |
| Cancelled | Ticket annulé par vous ou par Wasal |
| Rejected | Réclamation rejetée par Wasal |
Les délais de traitement ne sont pas affichés dans l'interface. Si votre ticket reste en statut New plusieurs jours sans évolution, contactez le support via WhatsApp si cette option est disponible sur votre tableau de bord.
Conseils pour un ticket efficace
Un ticket bien rédigé est traité plus vite. Voici les bonnes pratiques.
Sujet : toujours inclure le type de problème + le numéro de commande. Ex. : "Produit défectueux retourné — S09876".
Description : structurez votre message ainsi :
- Numéro de commande et date
- Produit(s) concerné(s)
- Ce qui s'est passé (chronologie courte)
- Ce que vous attendez (remboursement, correction, information)
Preuves : colle directement dans la description toute capture utile — photo du produit endommagé, capture du suivi colis, échange avec le client.
Un ticket = un problème : n'empile pas plusieurs sujets dans un même ticket, cela ralentit le traitement.
En cas d'urgence
Si votre problème est bloquant (commande en attente de livraison imminente, erreur de paiement grave), utilisez le bouton WhatsApp support s'il est disponible sur votre tableau de bord. Le ticket reste le canal officiel et traçable pour toute réclamation formelle.
Aller plus loin
- Gérer un litige client — pour les réclamations ouvertes par vos acheteurs
- Gérer les retours et remboursements — procédure de retour et remboursement
- Gérer les annulations — annuler une commande proprement
À lire aussi
Traiter une commande
Guide étape par étape pour traiter et expédier une commande reçue sur Wasal.
Gérer les retours et remboursements
Comment accéder à votre liste de retours sur le portail Wasal, filtrer les demandes et traiter chaque retour efficacement.
Bonnes pratiques d'expédition
Comment bien emballer et expédier vos commandes pour satisfaire vos clients sur Wasal.
Avis
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