Gérer un litige client

Un litige est ouvert quand un acheteur conteste une commande : produit non reçu, non conforme, endommagé, ou retour refusé. Votre réactivité et la qualité de vos preuves déterminent l'issue.

Avant de commencer

Vous avez 48 heures pour répondre à un litige. Au-delà, le support Wasal tranche unilatéralement et tranche généralement en faveur de l'acheteur. Activez les notifications push pour ne pas rater l'ouverture d'un litige.

Les types de litiges

Type	Qui ouvre	Délai acheteur	Votre délai de réponse
Colis non reçu	Acheteur	15 jours après expédition	48 heures
Produit non conforme	Acheteur	7 jours après livraison	48 heures
Produit endommagé	Acheteur	48h après livraison	48 heures
Retour refusé	Acheteur (suite refus vendeur)	5 jours après refus	72 heures

Accéder à un litige

Commandes → Litiges dans le Seller Portal. Les nouveaux litiges apparaissent en premier avec un badge rouge.

Chaque dossier contient : la raison invoquée, les photos ou vidéos de l'acheteur, l'historique des échanges et les éventuels documents de livraison.

Rassemblez avant de répondre : photos du colis avant envoi, preuve d'expédition, numéro de suivi, bon de livraison signé si disponible.

Répondre au litige

Cas 1 — Colis non reçu

Si le transporteur a confirmé la livraison mais que l'acheteur déclare ne pas avoir reçu :

Fournissez la preuve de livraison (scan ou capture du transporteur)
Indiquez le nom du signataire si disponible
Si vous utilisez un transporteur externe, téléchargez la preuve de suivi depuis son portail

Sans preuve de livraison signée, Wasal rembourse généralement l'acheteur. Privilégiez un transporteur qui fournit une signature numérique pour les commandes supérieures à 500 MAD.

Cas 2 — Produit non conforme

L'acheteur affirme que le produit reçu ne correspond pas à la description :

Comparez ses photos à votre fiche produit
Si la description est exacte, fournissez les photos d'emballage et une capture de la fiche produit au moment de la commande
Si la description était approximative, proposez un geste commercial (remise, échange) pour éviter l'arbitrage

Cas 3 — Produit endommagé

Demandez les photos du colis extérieur pour identifier un dommage transport
Si le colis est intact mais le produit endommagé, c'est généralement un problème d'emballage de votre côté
Proposez un remplacement ou un remboursement partiel selon le degré de dommage

Les issues possibles

Après votre réponse, trois scénarios :

Vous et l'acheteur convenez d'une solution (remboursement, échange, remise). Le dossier est clôturé, la décision appliquée automatiquement.

Si pas d'accord sous 72h, le support Wasal analyse les preuves et tranche. La décision est définitive et s'applique au prochain paiement.

Si vous estimez l'arbitrage injuste, vous pouvez faire appel via Support → Faire appel sous 7 jours, en apportant de nouveaux éléments.

Impact sur votre compte vendeur

Un litige perdu a plusieurs conséquences :

Remboursement déduit du prochain versement
Note de satisfaction impactée (visible sur votre fiche boutique)
Au-delà de 5% de litiges perdus sur 30 jours, votre compte passe en surveillance renforcée

Voir SLA et pénalités pour le détail des seuils.

Bonnes pratiques pour éviter les litiges

Photographiez chaque colis avant expédition (vue d'ensemble + étiquette de suivi)
Utilisez un transporteur avec preuve de livraison signée pour les commandes > 500 MAD
Soyez précis dans vos fiches produits : dimensions, matière, couleurs réelles, défauts éventuels
Répondez aux messages acheteurs sous 24 heures — 70% des litiges naissent d'une absence de communication