Livraison e-commerce au Maroc : délais, colis, retours
Livrer ses clients au Maroc : ce que dit la loi sur les délais et les retours, comment emballer, et comment la livraison fonctionne avec le 3PL Wasal.
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La livraison est le moment où l'acheteur juge réellement votre boutique. Ce guide réunit ce que dit la loi marocaine, les bons réflexes d'emballage et de retour, et le fonctionnement concret de la livraison sur Wasal.
Les acheteurs marocains se font livrer chez eux
D'après l'enquête TIC 2024-2025 de l'ANRT, 89,8 % des Marocains qui ont acheté en ligne en 2024 se sont fait livrer directement à domicile. Ils étaient 76,7 % en 2019. Le retrait en point de vente concerne 28,8 % d'entre eux.
La livraison à domicile est donc la norme. C'est aussi à ce moment que beaucoup paient : 84,1 % des acheteurs en ligne ont utilisé le paiement à la livraison en 2024 (même source). Voir Paiement à la livraison et paiement en ligne au Maroc.
Ce que dit la loi sur la livraison
La loi 31-08 sur la protection du consommateur encadre la vente à distance. Cinq règles vous concernent directement, au 10 novembre 2026.
| Règle | Article |
|---|---|
| L'offre indique, le cas échéant, les délais et les frais de livraison | Article 29 |
| Sauf accord contraire, la commande est exécutée dans un délai maximum de 30 jours à compter du jour où vous avez confirmé la réception de la commande | Article 39 |
| Au-delà de 3 000 DH, si la livraison n'est pas immédiate, vous indiquez par écrit une date limite de livraison. Après 7 jours de retard, hors force majeure, le client peut annuler sans passer par la justice, dans les 5 jours qui suivent. Il est alors remboursé sous 7 jours | Articles 12 à 14, décret 2-12-503 (article 28) |
| Si le produit est indisponible, le client est informé et remboursé au plus tard 15 jours après son paiement | Article 40 |
| Le vendeur est responsable de la bonne exécution du contrat, même quand un autre prestataire l'exécute | Article 26 |
L'article 26 a une conséquence pratique : face au client, un colis abîmé reste votre affaire, même si un transporteur l'a abîmé. La loi vous laisse un recours contre ce prestataire, mais c'est d'abord à vous de bien emballer.
Emballer pour éviter les retours
Un colis bien préparé arrive intact et donne envie de commander à nouveau. Les règles de base :
- Le bon contenant : carton rigide pour le fragile, pochette rembourrée pour le textile, enveloppe à bulles pour les petits articles.
- Un produit calé : il ne doit pas bouger quand vous secouez le colis.
- Une fermeture solide, doublée si le colis est lourd.
- Le fragile protégé pièce par pièce, avec la mention « FRAGILE » sur au moins deux faces.
Le détail, avec les cas des produits fragiles, est dans Bonnes pratiques d'expédition.
Sur Wasal, un produit endommagé à cause d'un emballage insuffisant n'est pas remboursé au vendeur : la responsabilité vous incombe.
Les délais : annoncer juste, préparer vite
Le délai de livraison se compose de deux temps : celui de votre préparation et celui du transport. Vous maîtrisez entièrement le premier.
- Préparez dès que la commande arrive. Activez les notifications pour ne rien manquer, par exemple avec l'application vendeur Wasal.
- Déclarez des horaires d'ouverture réalistes. Sur Wasal, les délais de traitement ne courent que pendant vos horaires d'ouverture. Réglez-les dans Paramètres de votre boutique.
- Fermez proprement pendant vos absences plutôt que de laisser des commandes en attente. Voir Désactiver temporairement votre boutique.
Sur Wasal, l'acheteur choisit entre deux modes de livraison, W-Now et W-Comfort. Chacun a ses délais d'acceptation et de préparation, détaillés dans Traiter une commande.
Une commande W-Comfort qui n'est pas Prêt À Être Récupéré 24 heures après son délai de traitement est annulée automatiquement. Voir la règle complète.
Comment la livraison fonctionne sur Wasal
Sur Wasal, vous ne choisissez pas de transporteur. La livraison est assurée uniquement par le prestataire logistique, ou 3PL, que Wasal assigne à chaque commande. Vous n'avez ni étiquette à créer, ni tarif à négocier.
Approuvez la commande, puis emballez le colis.
Cliquez sur Marquer comme prêt : la commande passe au statut Prêt À Être Récupéré.
Remettez le colis au livreur du 3PL, qui passe le collecter chez vous.
Saisissez l'OTP : le livreur vous communique un code, à saisir au niveau de la commande, dans l'application vendeur ou sur le portail web. Ce code valide la collecte.
Laissez le suivi se faire : les statuts En Cours puis Livré se mettent à jour automatiquement.
Vous préférez ne plus emballer vous-même ? Le Wasal Fulfillment Center stocke, prépare et expédie vos commandes à votre place. Voir Consigner vos produits au WFC.
Les retours
Ce que prévoit la loi
En vente à distance, l'acheteur dispose d'un droit de rétractation (articles 36 à 38 de la loi 31-08) :
- 7 jours à compter de la réception du produit, sans avoir à se justifier ;
- 30 jours si le vendeur n'a pas confirmé par écrit les informations obligatoires de la vente ;
- seuls les frais de retour peuvent rester à sa charge ;
- le remboursement intervient au plus tard 15 jours après la rétractation.
Certains produits sont exclus de ce droit, sauf accord contraire. C'est le cas des produits personnalisés ou faits sur mesure, et de ceux qui ne peuvent être réexpédiés ou se périment vite. Les enregistrements audio, vidéo et logiciels descellés, et la presse, sont aussi exclus.
Comment cela se passe sur Wasal
Sur Wasal, l'acheteur dispose de 7 jours calendaires après réception pour demander un retour. Les règles complètes sont dans la Politique de retour :
- un retour dû à un produit défectueux, non conforme ou à votre erreur est à vos frais ;
- un retour par simple rétractation, sur un produit conforme, est aux frais du client ;
- à la réception du retour, vous l'acceptez ou le contestez, au plus tard sous 2 jours ouvrables.
Vous suivez et traitez chaque demande depuis Gérer les retours et remboursements. En cas de désaccord avec l'acheteur, suivez Gérer un litige client.
Gardez une photo du produit et du colis fermé avant chaque remise au livreur. En cas de litige sur un produit abîmé ou incomplet, c'est votre meilleure preuve.
En cas de problème
- Le livreur n'est pas passé : vérifiez que la commande est bien au statut Prêt À Être Récupéré, puis ouvrez un ticket dans le module réclamation.
- Le client dit ne pas avoir reçu un colis marqué livré : ouvrez un ticket avec le numéro de commande, puis transmettez vos éléments si un litige est ouvert.
- Un retour contient le produit d'un autre vendeur : prévenez Wasal dans les 24 heures.
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